Expectancy-Disconfirmation Theory

Deskripsi Teori

Expectancy-Disconfirmation Theory (EDT) dikemukakan oleh Richard L. Oliver (1980) dan menjelaskan kepuasan/ketidakpuasan konsumen (CS/D) sebagai hasil dari diskonfirmasi: selisih antara ekspektasi sebelum konsumsi dan persepsi kinerja aktual setelah konsumsi.

"Satisfaction is a function of expectation and disconfirmation — the gap between expected and perceived performance." — diadaptasi dari Oliver (1980)

EDT adalah fondasi paling dominan dalam riset kepuasan wisatawan. Pizam & Milman (1993) menjadi salah satu studi awal yang menerapkannya pada destinasi: diskonfirmasi terbukti prediktor kuat kepuasan keseluruhan terhadap destinasi.

Asumsi Dasar EDT

1. Ekspektasi sebagai standar: Konsumen membentuk ekspektasi sebelum konsumsi.
2. Perbandingan kinerja: Kinerja aktual dibandingkan dengan ekspektasi.
3. Diskonfirmasi menentukan kepuasan: Positif (melebihi) → puas; negatif (di bawah) → tidak puas.
4. Kepuasan → konsekuensi: Kepuasan memengaruhi loyalitas, niat kunjung ulang, dan WOM.

Komponen Utama EDT

1. Ekspektasi (Expectations)

Standar/antisipasi konsumen sebelum mengalami produk/jasa wisata.

2. Kinerja yang Dirasakan (Perceived Performance)

Evaluasi konsumen terhadap pengalaman aktual.

3. Diskonfirmasi (Disconfirmation)

• Positif: kinerja > ekspektasi (melebihi harapan)
• Konfirmasi: kinerja = ekspektasi
• Negatif: kinerja < ekspektasi (mengecewakan)

4. Kepuasan (Satisfaction)

Respons evaluatif yang menentukan loyalitas, niat kunjung ulang, dan rekomendasi.

Model Kausal EDT

Ekspektasi  ──┐
              ├──► Diskonfirmasi ──► Kepuasan ──► Loyalitas / Revisit /
Kinerja     ──┘                                  WOM positif
(perceived)

Penggunaan EDT dalam Penelitian Hotel & Pariwisata

Sebagai Teori Utama

• Variabel dependen adalah kepuasan wisatawan/tamu hotel
• Mengkaji niat kunjung ulang & loyalitas melalui diskonfirmasi

Sebagai Teori Pendukung

• Dipadukan dengan SERVQUAL (gap kualitas layanan = sumber diskonfirmasi)
• Dipadukan dengan TPB dan Experience Economy dalam model loyalitas

Jenis Penelitian yang Cocok

• Kuantitatif Kausalitas (SEM/Regresi): ekspektasi & kinerja → kepuasan → loyalitas
• Pre-post design: mengukur ekspektasi sebelum dan persepsi setelah kunjungan
• Kuantitatif Deskriptif: memetakan atribut dengan diskonfirmasi positif/negatif

Contoh Variabel Turunan di Konteks Hotel & Pariwisata

Kritik & Keterbatasan EDT

1. Pengukuran ekspektasi bermasalah — ekspektasi dapat bergeser setelah pengalaman (post-hoc bias).
2. Mengabaikan emosi — fokus kognitif; peran afeksi dalam kepuasan kurang ditangkap.
3. Atribut tertentu tidak signifikan — mis. faktor "harga" sering tak konsisten antar-segmen (Pizam & Milman, 1993).
4. Model performance-only menyaingi — sebagian peneliti berargumen kinerja saja lebih prediktif (SERVPERF).

Respons terhadap Kritik

Peneliti mengintegrasikan EDT dengan dimensi afektif dan experience economy, serta menggabungkannya dengan SERVQUAL untuk menjelaskan sumber diskonfirmasi secara lebih rinci pada konteks layanan wisata.

Penelitian Menggunakan EDT di Bidang Hotel & Pariwisata

• Kepuasan destinasi: diskonfirmasi sebagai prediktor kepuasan keseluruhan
• Loyalitas hotel: kualitas layanan → diskonfirmasi → kepuasan → niat kembali
• River/urban tourism: EDT sebagai tulang punggung kausal model loyalitas
• Segmentasi: prediktor kepuasan yang berbeda antar motif perjalanan

Referensi Primer & Kunci

1. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405 (Sumber asli — wajib dikutip)
2. Pizam, A., & Milman, A. (1993). Predicting satisfaction among first time visitors to a destination by using the expectancy disconfirmation theory. International Journal of Hospitality Management, 12(2), 197–209. https://doi.org/10.1016/0278-4319(93)90010-7
3. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.
4. Studi EDT river tourism (2025). Destination sustainability and tourist behavior in river tourism: the role of satisfaction and nationality differences. Journal of Tourism Futures. https://doi.org/10.1080/20565607.2025.2586148